Hello，同学们好，欢迎来到成都英语培训机构——韦沃教育举办的企业商务英语培训系列课程，应用英语部分，通用商务英语口语和写作，第十四课，处理服务投诉。

   本节课的主要教学内容有：一、处理服务投诉简介；二、描述处理服务投诉的常用词汇和句型。

上节课，我们学到了如何处理产品投诉？那么这节课，我们一起了解一下顾客对服务进行投诉。服务投诉（service complaint），是指

   顾客对提供的设施、设备以及员工的服务等各方面表示不满，而提出的批评、抱怨或申诉。那么，对于服务投诉我们又可以分为合理和不合理的。对待两种投诉，我们的方法也是不一样的。

   一、首先，对合理的服务投诉，和我们处理产品投诉时的程序和用词有共通之处。

1.首先，表明态度

understand理解；sorry抱歉；admit承认,可以用admit that+具体事情；也要感谢对方提出这类问题，appreciate感谢。

来看一个例子：

I understand you're upset, sir.

我知道您不高兴，先生。

2.接着，我们要了解投诉的细节

服务态度service attitude；设备问题facility equipment；worn

用坏的、用旧的；有的人不够专业，我们可以用unprofessional

不专业的。

例如：

His service attitude was extremely bad.

他的服务态度非常差。

Wrong/broken表示坏了；problem问题；disadvantage缺点

等等。

例如：

Are there any problems with our facilities？

我们的设备有什么小故障吗？

3.那我们面对不合理的服务投诉，又应该怎么样呢？

（1）首先，安抚情绪，我们可以用到calm down冷静一下；angry愤怒的、生气的；Don't worry别担心；keep cool保持冷静。

来看一下相应的句子：

Don't worry,just calm down.

不要担心，您先冷静一下。

Don't be angry,keep your cool.

别生气，保持冷静。

（2）然后，我们对具体的情况进行核实和反馈。reason with somebody向某人说明；explain to somebody向某人解释；check核实；deal with处理；feedback反馈。

例如：

After check, the waiter is very responsible,We are sorry that we're unable to punish him.

经过核实，服务员很负责，很抱歉，我们不能处罚他。

   二、我们再来看一下具体的句型

1.面对合理投诉，我们可以用I realize this has been an inconvenience+that+问题，我意识到什么问题是一种不便。

2.面对不合理的投诉，我们可以说I wish I could help you but...，后面可以说不能帮助的原因。

来看一下例句：

I wish I could help you but this is out of our control.

我希望我能帮到你，但这不是我们能控制的。

3.调查细节时，我们可以用Could you please provide...。

例如：

Could you please provide evidence of her bad service?

您可以提供她服务不好的证据吗？

4.表明态度我们可以用Please accept our apology for...，后面加要道歉的具体的事情。如果确实有，以前没有注意到的问题时，我们还要表示感谢Thank you for bringing this to our attention.感谢您让我们注意到这个问题。

趁热才能打铁，让我们一起来梳理练一下吧！对于投诉细节的回复，我们可以用We checked our records,but unfortunately we don't have the email you mentioned about the cancellation of the order.我们查了我们的记录，很遗憾的是我们没有您提到的取消订货的邮件；His service attitude was extremely bad.他的服务态度非常差；Do you think there is something wrong with the order?您认为订单有问题吗?还要询问是否满意我方处理意见，Would you be satisfied if we dealt with it this way?如果我们这样处理，您满意吗?

让我们一起来总结一下今天的课程。一、了解处理客户投诉，服务投诉的定义及分类，注意处理不同服务投诉的态度和处理方案；

    二、掌握常用的处理服务投诉的词汇和句型。学会将它们运用到生活当中，常说顾客就是上帝，所以，如果你不认可对方的投诉与索赔，那也要对对方的心情表示理解，然后解释，接下来，提出相对应的处理方法。

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